קיבלתם ביקורת של כוכב אחד. מה עכשיו?

ביקורת של כוכב אחד מרגישה כמו מכה, במיוחד לעסק קטן שבו כל ביקורת נראית. אבל ההשפעה שלה על מה שלקוחות עתידיים חושבים תלויה כמעט לגמרי בדבר אחד: מה אתם עושים בשלושת הימים הבאים.

קודם כול — אל תענו מיד

התשובה הראשונה שעולה בראש כמעט תמיד גרועה. חכו כמה שעות. התשובה שלכם היא לא לכותב הביקורת — היא לעשרות אנשים שיקראו את שניכם ויחליטו אם להיכנס.

איך נראית תשובה טובה

ארבעה חלקים, בסדר הזה, וקצר:

1. להודות. ״תודה שכתבת, ומצטערים שזו הייתה החוויה.״
2. להכיר בעובדה הספציפית. לא ״אנחנו מצטערים אם הרגשת״ — זו לא התנצלות. ״המתנת עשרים דקות ואף אחד לא ניגש אליך״ זו כן.
3. מה השתנה. משפט אחד על מה שעשיתם בעקבות זה.
4. להוציא את זה מהפומבי. טלפון או מייל, ולסיים.

שלושה עד ארבעה משפטים. תשובה ארוכה נקראת כהתגוננות גם כשהיא צודקת, ומי שקורא סופר את השורות לפני שהוא קורא את המילים.

מה לא לעשות

• לא להתווכח על העובדות. גם אם אתם צודקים לחלוטין. הקורא לא יכול להכריע מי צודק, והוא יזכור רק שהעסק מתווכח עם לקוחות.
• לא לרמוז שהכותב משקר אלא אם יש לכם הוכחה והוא באמת מתחזה — ואז זה מקרה לדיווח, לא לוויכוח.
• לא לבקש מחברים לכתוב ביקורות טובות כדי ״לאזן״. גוגל מזהה גל פתאומי של ביקורות מחשבונות חדשים ומסירה אותן, ולפעמים מענישה את הדף עצמו.

מתי אפשר לבקש הסרה

רק כשהביקורת מפרה את מדיניות התוכן של גוגל — קללות, פרטים אישיים, פרסום, או ביקורת שברור שלא מדובר בלקוח אמיתי. ״היא לא הוגנת״ זו לא עילה. הפירוט המלא בכתבה איך למחוק ביקורת בגוגל.

התרופה האמיתית היא כמות

כוכב אחד מתוך שמונה ביקורות מוריד ממוצע בצורה דרמטית. כוכב אחד מתוך מאה כמעט לא מורגש. זו לא תחבולה — זו פשוט אריתמטיקה, וזו הסיבה שעסקים עם הרבה ביקורות סופגים ביקורת רעה בלי להרגיש.

רוב הלקוחות המרוצים פשוט לא טורחים לכתוב. מי שכן טורח מעצמו הוא בדרך כלל מי שכועס. זה מטה את התמונה נגדכם כברירת מחדל — ראו כמה ביקורות צריך עסק בגוגל.

ולסגור את הפער

הלקוח שכתב את הכוכב האחד כמעט תמיד היה מוכן לספר לכם קודם, אילו היה לו איפה. revyou נותן לו את המקום הזה: מי שמשהו הפריע לו כותב ישירות אליכם, ואתם שומעים על זה כשעוד אפשר לתקן — במקום לגלות בגוגל.

← כל הכתבות